Les bonnes pratiques de livraison Deliveroo

Notre priorité chez Deliveroo est de toujours garantir la meilleure expérience possible pour les livreurs partenaires, les restaurants et les clients, et particulièrement dans la situation actuelle provoquée par l’épidémie de COVID-19.

Nous plaçons notre entière confiance dans votre professionnalisme et souhaitons mettre à votre disposition des informations particulières à Deliveroo qui permettront d’assurer votre sécurité et d’améliorer l’expérience de livraison de chaque utilisateur de notre service.

Dans le contexte de l’épidémie de COVID-19, il est d’autant plus important de respecter l’ensemble de ces bonnes pratiques, et notamment la livraison sans contact, afin de garantir la sécurité de tous nos partenaires.

COVID-19 : Livraison sans contact


Nous avons demandé à tous nos
restaurants partenaires d’introduire une prise en charge sans contact pour les livreurs partenaires Deliveroo, afin notamment d’insérer les commandes directement dans les sacs isothermes.

Livrer avec respect


Nous mettons un point d’honneur au respect des parties prenantes lors de l’utilisation du service Deliveroo : le restaurant partenaire, le client et vous. Le respect des uns et des autres garantit une expérience optimale pour chaque acteur. Vous ne devez en aucun cas partager les informations personnels des clients avec d’autres personnes. Nous ne tolérons aucune forme d’agressivité ou de comportement discriminatoire, de la part d’aucun de nos partenaires (restaurants, livreurs et clients). 

Le non-respect des règles énoncées ci-dessus peut constituer une violation de votre contrat avec Deliveroo. Tous les signalements reçus sur ce type de comportement font l’objet d’une enquête pouvant mettre fin à notre collaboration. Si vous êtes témoin d’un comportement non-professionnel, n’hésitez pas à contacter l’équipe Support.

Garder son calme en toutes situations


Au cours de votre activité, vous avez sûrement déjà connu des situations difficiles avec vos différents interlocuteurs. Nous comptons sur votre professionnalisme pour ne jamais être à l’origine de tensions qui pourraient nuire à tous.

Si de votre côté vous n’avez pas eu entière satisfaction d’un de nos partenaires, ou d’un client, n’hésitez pas à nous en informer. Si vous jugez prudent de ne pas revenir dans un restaurant en particulier, vous avez la possibilité de refuser les commandes de ce restaurant.

La sécurité avant tout


La sécurité doit être votre priorité en toute circonstance. Qu’il s’agisse de la vôtre ou de celle de tous les autres utilisateurs de la plateforme.
Sur la route, au restaurant, à la porte du client, nous comptons sur votre professionnalisme pour ne pas adopter de comportement dangereux ou déplacés. Vous devez à tout moment respecter les règles du code de la route. Nous encourageons tous les livreurs partenaires à porter un casques et des vêtements réfléchissants pour être bien visibles sur la route. En cas de situation dangereuse pour vous, merci de vous mettre en sécurité et de contacter la police ainsi que l’équipe Deliveroo. 

Notre équipe dédiée examinera chaque cas avec la plus grande attention et coopérera avec les autorités compétentes en cas de besoin.

Livrer avec un sac isotherme adapté


En tant que prestataire indépendant et professionnel, vous devez utiliser l’équipement approprié à la livraison de repas. C’est à dire un grand et un petit sac isotherme, propres et en bons états pour maintenir la qualité des produits. Ainsi la variation de température est limitée et le risque de contamination est évité.

Si vous ne disposez pas du matériel nécessaire ou que celui-ci est abîmé, il vous suffit de cliquer ici afin de recevoir un équipement neuf.

Livrer la commande en bon état


Les commandes sont sous votre responsabilité.
Nous comptons sur votre professionnalisme pour que celles-ci soient livrées jusqu’au(x) client(s) dans le même état que lors de leur récupération au restaurant. 

Si vous rencontrez un problème durant la livraison, n’hésitez pas à contacter le Support par chat depuis votre application Rider ou par téléphone au 09 77 55 03 32.

Utilisation d’un smartphone


Une bonne maîtrise de l’application
assure le bon déroulement de la livraison de commandes et une expérience optimale pour chaque partie prenante.

Voici deux étapes importantes à respecter : 

  • Lorsque vous arrivez au restaurant, nous vous remercions de passer à l’étape “Aller chez le client” en récupérant la commande. Cette étape pourra être vérifiée par le restaurant partenaire afin de vous remettre  la commande en toute sécurité.
  • Lorsque vous livrez un client, n’oubliez pas d’indiquer la commande “livrée” dans votre application juste après l’avoir remise au client.

Pour tout problème rencontré avec l’application, merci de contacter l’équipe Deliveroo.

Être à l’écoute de nos partenaires et clients


Il arrive souvent que les restaurants partenaires et les clients nous fassent part d’indications spécifiques afin de récupérer ou de livrer une commande. Ces indications vous sont données via l’application et permettent d’améliorer l’expérience de tous les utilisateurs de la plateforme. En effet, elles vous donneront la possibilité de récupérer plus facilement une commande ou de trouver plus rapidement un client. 

De la même façon, nous considérons qu’une commande doit être livrée à l’adresse indiquée et selon les consignes, ce qui inclut la livraison à l’étage indiqué dans l’adresse de livraison.

NOTE COVID-19: dans le cadre de la livraison sans contact, vous pouvez être amenés à demander au client de descendre au pied de son immeuble dans la mesure du possible : voir le premier point spécifique au COVID.

Sous-traitance : votre responsabilité


Avec Deliveroo vous livrez en tant que prestataire indépendant. Ce statut vous permet de désigner un sous-traitant, cependant vous en êtes responsable et vous devez vous assurer des points suivants :

  • Ils ont plus de 18 ans.
  • Ils ont le droit de vivre et de travailler en France : ils disposent d’une carte d’identité européenne, d’un passeport européen ou d’un permis de séjour / de travail avec mention permettant de travailler en tant qu’indépendant en France.
  • Ils ont tous les autres visas, licences et permis nécessaires leur permettant de fournir des prestations de services en tant qu’indépendant en France.
  • Ils ont les compétences et la formation nécessaires.
  • Ils se conforment à toutes les obligations légales et à toutes les politiques applicables en matière de santé et de sécurité / sécurité alimentaire ou de sécurité routière applicables.
  • Ils n’ont pas déjà eu un contrat avec Deliveroo qui a été résilié pour manquement à une obligation contractuelle.

Nous vous demandons également de fournir les documents de votre sous-traitant nous permettant de confirmer son droit de travailler en France en tant qu’indépendant. Tous les détails sont ici.

En cas de non-respect d’une des clauses du contrat ou pour tout acte commis dans le cadre de la livraison effectuée avec votre compte livreur, nous considérons que la responsabilité vous revient. Nous pourrons alors mettre fin à notre collaboration sans faire de distinction quant à l’utilisateur final de l’application.

Les comportements frauduleux


Nous vous permettons d’effectuer des prestations avec une application optimisée, adaptée à votre activité de livreur indépendant et qui vous donne la flexibilité dont vous avez besoin. Nous avons confiance en votre professionnalisme pour ne pas en tirer parti au dépend de Deliveroo, de ses restaurants partenaires ou de ses clients. 

Lors de vos prestations de services, il est formellement interdit de :

  • Utiliser plusieurs comptes Deliveroo simultanément
  • Utiliser un type de véhicule différent de celui avec lequel vous êtes inscrit
  • Changer manuellement votre position GPS
  • Marquer une commande livrée sans que ce soit le cas
  • Avoir recours à des sous-traitants ne remplissant pas toutes les conditions requises par Deliveroo

Aussi, toute activité visant à induire en erreur le système de Deliveroo, les restaurants partenaires ou les clients peut entraîner la fin de notre collaboration.

Informations personnelles à jour


Nous vous remercions de mettre à jour vos informations personnelles sur l’application afin que Deliveroo puisse vous contacter au besoin lors d’une livraison et pour communiquer avec vous sur des sujets liées à votre contrat ou vos prestations. Il peut s’agir d’informations clés auxquelles il est important que vous ayez a
ccès facilement.

Ces bonnes pratiques sont nécessaires pour assurer la qualité de votre partenariat avec Deliveroo en respectant nos critères en matière de sécurité et de qualité, ainsi que nos valeurs. Il est de votre responsabilité de les suivre, ou de vous assurer qu’elles sont suivies par les personnes livrant avec votre compte.

D’autre part, dans le cadre de votre contrat de prestations de services qui vous lie à Deliveroo, nous vous rappelons que la gestion administrative de votre entreprise comporte des obligations réglementaires liées au statut, comme la déclaration initiale et ses déclarations de chiffre d’affaires. Vous trouverez ces détails sur le blog : ici.